企业公众号运营准则：沟通用户 服务用户

　 各种互联网项目，新手可操作，几乎都是0门槛

谈到企业站群公众号运营，现在很多企业站群似乎都关注“粉丝”的多少，将粉丝的多少作为评价一个企业公众号的成功失败的重要准则，于是很多企业公众号为了“吸引粉丝”的加入，通过线下线上活动、公众号抽奖活动、企业员工朋友只见到推送获得关注。而一些网络营销公司更是直接，他们宣传“企业公众号具有媒体属性，10万粉丝等于一个地方报纸，100万粉丝等于全国性报纸头条……难道，运营企业公众号就是这样吗?

小明每天使用手机上网时间大概3-5个小时，在这3-5小时碎片化时间里，小明说每天上微信最少也得1-2个小时，当然，小明也加入了一些企业的公众号，不过小明很少上去看这些公众号，因为，当初加入的时候，有一些“强迫”的味道，回想加入的这些公众号，据小明的回忆，有一个公众号是放假去旅行，那个旅游景点免费看环球荧幕，不过需要先关注一下公众号才可以，看完之后，因为小明再也没有去哪里，所以也很少关注;还有一次，就是小明收到了一个短信，是当地的一个宽带公司发来了，说关注有优惠，小明就加入了：“领了活动礼包之后，就再也没有看!”还有几次，是朋友圈发来的一些笑话，益智类的、笑话等，为此加入了几个，这些公众号偶尔会看看!

小明加入的企业公众号基本上是通过企业活动、抽奖而“被动”加入的，得到利益之后，这类粉丝很快就会离开，一位企业家表示：“吸粉容易，想得到粉丝长期关注难!”小明这样普通的手机上网用户代表了大多数用户对待公众号的态度，说明企业依靠所谓的各种优惠手段获得的粉丝忠诚度很低!

有的人这个时候会说，营销就是讲人口基数，一个小明不行，一百个一千个一万个小明里肯定有企业的忠诚粉丝的!这也许是对的，但是，在一些网络营销公司的“造粉”宣传中，这一幕在微博时代多么熟悉，曾经一位知名女星的微博粉丝超过1000万，连某个有影响力的报业公司都惊叹自己的报纸发行量不过每天20万份，这也太恐怖了!结果呢，这家报业公司还在运行着，而那个女星随着微博的式微也淡出了公众的视线，如今微博的地位已经被微信取而代之，1000万粉丝自然瓦解!看看微信的粉丝，和曾经的微博是不是很相似，“僵尸粉”在那个时候一度成为“自欺欺人”的绝妙讽刺，一个拥有几百个忠诚用户的公众号胜过号称十万的“僵尸粉”。

反思一下新浪微博的成败，新浪一直没有找到盈利模式，而微博的一些大V们却挣得盆满钵满，所以，企业公众号运营一旦以粉丝人数多少为目标，可能又是一次为了拥抱互联网跟风而为的“烧钱”活动!

那么，企业究竟如何运营公众号呢?作为一个新型的营销方式，没有一个准确的答案，正是因为大家都在探索，所有企业公众号才有无限可能，不过，任何一个营销方式都不是凭空而来的，而是借鉴前人的经验逐渐摸索，最后找到最合适的方式。所以，学习别人成功的经验，总会让人收获很多。

拥有350万粉丝的南航给了我们这样的答案，“刚开始的时候，南航微信团队认为用户也许需要一些信息推送，就在微信上用微信群发功能推过一些广告信息，比如新航线的开通等消息，但是群发效果并不太好，用户打开率不高，而且每次发送之后都会有大量用户取消对公众账号的关注。而与此同时，用户对一些企业的销售行为还是有刚性需求，比如在南航微信账号上购买机票，微信推出的支付功能就便于企业与用户之间销售行为的达成。于是，南航提出了微信公众账号不做营销，只做沟通和服务的思路。”

作为第一批入驻微信公众平台的南航，其最初设想是：“利用一款新的工具代替短息值机业务，就是解决了那些通过短息办理登机牌的客户看不到座位图的弊端!”南航通过业务获得的粉丝，并且进一步将曾经传统PC端的站群网站业务和移动通信上的业务比如短息提醒功能二合一的搬到微信平台上，“我们觉得微信是互联网的进化!”南航微信平台负责人表示，“沟通和服务客户是我们的工作重心!”

依靠微信“选座”功能，作为乘客都希望选一个好的位置，那么每天南航公众号肯定有很多新客户加入，自然流量可观，350万的粉丝应该真实可信。如果将“选座”功能延伸到其他行业，电影院、餐馆似乎都可以，只要用户有这方面的诉求，企业通过微信平台推出相应功能业满足他们的诉求服务，客户会心甘情愿的加入企业公众号，这不失为一个好方式，但是，“微信是一个新生事物，大家都在探索着做!”据悉，南航在开启微信支付功能时遇到了阻力，因为涉及到款项有一些大，客户微信支付没有想象中那么热情!

目前大多数企业微信公众号的定位基本是展示、宣传和服务，借此提高企业品牌知名度，但是，作为传统企业的公众号真的需要打造成一个拥有几十万甚至几百万粉丝的媒体平台吗?个人认为，企业可以根据自己的实际情况进行公众平台进行维护，不要指望所谓那些概率事件，100个粉丝留住一个也赚，而且大张旗鼓，各种和企业不着边的活动蜂拥而上，其实，最应该做的就是去除浮躁，做好产品，通过和粉丝的沟通中发现他们的需求，然后在公众号平台上推出类似的服务，不要急着赚钱，不要急着想着转化率，在这方面做足文章，只要客户忠诚度有了，就算一个也会带来效益!

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