王义辉：如何量化用户体验

　 各种互联网项目，新手可操作，几乎都是0门槛

如何量化用户体验?

貌似国内还没有研究并策划出一套用户体验考核体系，而国外貌似有，粗略看了下，不太好。

暂且把个人的观点发到草根和大家讨论下。

用户体验分为两个方面：

1 用户的体验

2 体验的用户

用户的体验就是站群网站的实际用户在接触、使用网站时候的体验，这种体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的。

体验的用户，就是用户体验优化工作人员，站在用户的角度上去体验网站，工作人员水平、能力的不同，工作的质和量是不同的，工作的质和量，都是可以监测的。

一 用户的体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的。

用户体验，首先是用户的体验，用户的体验、这种心理感觉，会影响用户的行为，用户的行为会体现为数据，数据是可以量化的。

举例说明，某网站一个按钮颜色，略微加深了一点后，订单量上升了好几倍，原因在于，以前的按钮颜色太浅，而在用户的印象里，下意识的认为这个按钮是无效的，不能点击的，于是，当按钮颜色适当调整后，交易额立杆见影的增加了几倍。

再比如，也许某电子商务网站的购买页面太繁琐，不够简单，每天的订单量只有几千笔，原因在于用户感觉太复杂，太难，而放弃了，如果简化了订单页面，那么可能会上升到几万笔，这些都是可以通过数据来衡量的。

这个页面如果每天的流量是1万，而购买量只有1千，那么购买转化率就只有十分之一，而如果流程复杂，导致用户点击购买后放弃，这个购买取消率也可以体现为一组数据，当进行用户体验优化后，购买转化率上升的比率、购买取消率下降的比率，都可以成为可量化的数据。

再比如，用户在购买某一个商品时，在交易流程中，总是存在疑问，而去咨询客服，这里就存在一个咨询率，当通过用户体验优化、做好了页面上的说明引导、简化交易流程，那么，这个效果就可以通过咨询率的下降来量化。

网站易用性的提升，意味着转化率的上升、易用性相关咨询的下降等等。

而用户体验，绝不仅仅只是易用性。

我以前写过一篇文章，用户体验的四要素，很简单，就体现为有用、可用、好用、常用。

易用性这些数据，只是好用里面的一部分内容。

用户体验这个概念，范畴太大、太笼统。

虽然部分用户体验是可量化的，但是却很难把用户体验指标落实到哪个人或者哪几个人身上。很简单，我以前在用户体验随感录中也说过，用户体验不是几个人的工作，不是哪个部门的工作，而是集体的工作，一个互联网公司的产品部门、客服部门，甚至所有部门的目标，其实归根结底都是一个，就是用户体验。

一位顾客对某家酒店产生了很好的印象，不能说是因为这家饭店的某位厨师手艺精湛，虽然这是其中的因素之一，同样网站给用户良好的体验之前，是有诸多环节，包括产品、运维、客服等，大家齐心协力、密切配合实现的。

网站战略定位，决定对于用户来说，这个网站是否非常有用。

网站产品、流程策划、信息架构、交互设计等，与网站的好用、易用紧密相连。

网站平台的技术、运维、同样与网站的可用、好用紧密相连。

网站商业模式策划，决定在取得商业利益的同时，是否能保障用户体验不受影响。

网站的客服、销售、直接面对用户，一言一行、一笔一划，打字的标点符号、话务的语调语速，都在影响用户体验。

如果把用户的体验看做一个产品，那么这件产品能打多少分，不取决于某一个人或者某几个人。

因此，笼统的评估用户体验是不可行的，用户体验必须细化，分工明确、责任到人。

谁来考核用户体验?

用户，只有用户，只有用户才能考核用户体验，用户用他们的手投票、用他们的脚投票。用户举手投足，都会有具体的数据体现出来。

对于内容型网站来说，用户体验的某项改善，也许反应为平均网站停留时间的上升，综合浏览量的上升、每次访问页数的上升。

而对于电子商务网站来说，用户体验的改善，恰恰反应为用户操作时间，从浏览到下单、到支付完成、甚至收货评价时间的缩短。

因此，也只有用户才能考核用户体验工作的好坏，用户用他们的手、用他们的脚投票。对用户体验考核的时候，我们就收集这些数据，来对用户体验进行考核。

要量化和考核用户体验，我们首先要明确，用户体验工作的目的是什么、具体的目标是什么。

每个网站的目的不同。

每个用户体验优化项目的目标也不同。

有的是资讯网站、媒体网站、有的是社区网站、有的是电子商务网站，每个网站的量化目标都是不同的。

但有几点是共同的，以下主要以电子商务网站为例。

1 降低用户的不满感

投诉、咨询量的减少。

2 增加用户的忠诚度

重复购买率、回头率的增加。

3 提升流程的畅快感

交易流程所耗费用户时间的缩短。

4 给予用户归属感

用户好评数的提升、诚恳建议的提升。

5 给予用户信赖感

注册转化率、购买转化率、推荐注册、购买率的提升。

6 给予用户稳定感

购买失败率的下降、网站访问、操作失败率的下降、支付取消率的下降。

7 给予用户安全感

贴心周到的安全保障措施，降低用户被盗、被骗次数。

......

可以看到，虽然用户体验包含的方方面面内容都可以量化为数字，但无疑，大家也可以看出，其实一个网站所有的工作，最终的目标都是提升用户体验。

为此，我们必须把用户体验这个工作细分为很多具体的工作，把每个工作细分为很多项目、把项目细分为很多阶段、给阶段设定具体的目标。